I arbeidet med å skape landets beste medlemsservice har HK Norge tatt i bruk et helt spesielt kommunikasjonsverktøy: en AI-assistent som løser 92 prosent av alle innkomne hendelser.
– Den viktigste oppgaven som fagforbund, er å være der for medlemmene våre når noe skjer. Ny teknologi og kunstig intelligens gir oss gode verktøy for å gjøre medlemsoppfølgingen enda bedre og mer personlig. Når du kjenner medlemsmassen din, og vet hva de lurer på, er det også lettere å tilpasse informasjon og vite hvilke aktiviteter du skal prioritere, sier Bjørn Mietinen.
– En kommunikasjonskanal
Mietinen er leder for informasjon, kommunikasjon og organisasjon i HK Norge, og den som har hatt ansvar for det som startet som en chatbot, men nå er AI-assistenten Sidsel.
– Dette er en kommunikasjonskanal på lik linke med andre kommunikasjonskanaler. Den lever sitt eget liv, og mye av det du finner i Ai-assistenten finner du ikke på nettsiden vår. På den måten blir Sidsel et sentralt verktøy for medlemmer, men også ikke-medlemmer. Vi har mange ansatte som bruker Sidsel til å finne fram, rett og slett av enkelhetsgrunn; det er lettere å spørre Sidsel enn å lete rundt i andre systemer.
Økende bruk
Siden implementering i 2019 har bruken har vært jevnt økende.
– Nå ligger vi på rundt 2000 samtaler i måneden. Vi vet ikke om det er de samme 2000 som stadig vender tilbake og er toppfornøyd med verktøyet – eller om det er 2000 nye som får problemene sine løst hver måned, og som forteller andre at dette er et godt alternativ til å ringe og sende e-post, forteller Mietinen.
AI-assistenten er nemlig tilgjengelig 24/7, og jobber helt uavhengig av kollegaene på kundesenteret. I snitt får hele 92 prosent svar på problemstillingene sine når de oppsøker Sidsel.
– Jeg er utrolig stolt over at vi klarer å svare ut så mange. Da vi startet med chatbot ble vi fortalt at svarprosenten ville være rundt 80. Når vi ligger på over 90 prosent gruser vi jo den antakelsen.
– Jeg er utrolig stolt over at vi klarer å svare ut så mange. Da vi startet med chatbot ble vi fortalt at svarprosenten ville være rundt 80. Når vi ligger på over 90 prosent gruser vi jo den antakelsen.
Bjørn Mietinen
Avdelingsleder, HK i Norge
Suksessoppskriften
Det er ingen som blir best i klassen ved en tilfeldighet.
– Som med alt her i livet må du legge ned innsats for å se en forbedring. Om du skal ha en AI-assistent med høy bruk, må den være relevant for dem som skal bruke den. For å oppnå det er du nødt til å sette av ressurser og være proaktiv, forklarer informasjonssjefen.
Han sammenligner AI-assistenten med en nettside eller profil på sosiale medier: om innholdet ikke oppdateres, er det heller ingen som vil bruke plattformen.
– Og da er det ikke noe poeng i å ha hverken AI-assistent eller nettside. De fleste har nok vært borti dårlige chatbotter som gir feil, upresise eller ingen svar. Det er kjempeirriterende, oppleves som bortkasta tid og gir på ingen måte mersmak.
– Vi får også innsikt i hva medlemmene ofte spør om, som kontingent, betaling og faktura, forteller informasjonssjefen.
Viktig innsikt fra loggen
Loggen for de siste månedene forteller om unormalt mange henvendelser om utmelding. Med økte renter, strøm- og matvarepriser, kan det være fort gjort å tenke at fagforeningskontingenten er et enkelt kostnadskutt.
– Da er det vår oppgave å fortelle at det er nettopp når økonomien er dårligere, og det er mer usikkerhet i samfunnet, at du drar nytte av å være organisert. Blir du permittert eller sagt opp, kan fagforeningen bidra med blant annet advokathjelp og jobbsøkerkurs. For å holde på medlemmene våre, må vi klare å kommunisere alle fordeler ved å være organisert, og Sidsel spiller en viktig rolle i dette arbeidet.
Myter, forventninger og usikkerhet
I begynnelsen måtte Mietinen og teamet hans jobbe mye med forventningsavklaringer.
– Blant annet var det noen som hadde en oppfatning om at AI-assistenten skulle være en problemløser som utfører diverse handlinger, noe som ikke stemmer. Sidsel skal vise medlemmer vei i jungelen av informasjon, og eventuelt henvise til noen som kan hjelpe dem med å gjennomføre lønnsforhandlinger eller å si opp medlemskapet.
Ved å logge seg inn på Min side, kan HK Norges medlemmer også spørre Sidsel om mer personlige ting, som kurs og hvem som er tillitsvalgt.
Personvernet er ivaretatt
Til tross for bruk hos etablerte helse- og finansinstutisjoner, er sikkerhet og personvern spørsmål som ofte dukker opp når det gjelder AI-assistent.
– Selv om du logger inn via en sikker løsning, er du alltid anonym når du sender inn spørsmål via Sidsel. Spørsmålet kan komme fra et medlem og ikke-medlem, arbeidstaker og arbeidsgiver – det kan ikke vi se, forteller Mietinen.
Det han imidlertid har tilgang til, er dialogene mellom bruker og chatbot, i anonymisert form selvsagt. Her er det også mulig å hente mye nyttig innsikt.
