Personalhåndbok og AI: – Vi har fått mer fornøyde ansatte

Nord Universitet har brukt Compendias personalhåndbok siden 2019. Men selv med en god personalhåndbok, fortsatte spørsmålene å strømme inn til HR-avdelingen.

– Vi opplevde at ansatte brukte søkefeltet lite. De fant ikke ordentlig fram i personalhåndboka, forteller Solfrid Norum, seniorrådgiver HR ved universitetet.

HR-avdelingen på ti årsverk brukte mye tid på å svare på spørsmål og sende ut lenker for å lære folk å finne fram i personalhåndboka selv.

– Det var rett og slett litt tungvindt, sier Norum.

Nord universitet er et resultat av sammenslåingen av Universitetet i Nordland, Høgskolen i Nesna og Høgskolen i Nord-Trøndelag. Hovedavdelingene er i Bodø og Levanger. Universitetet har 1411 årsverk og nesten 12.000 studenter. Nord Universitet har brukt Compendias personalhåndbok siden 2019. Men selv med en god personalhåndbok, fortsatte spørsmålene å strømme inn til HR-avdelingen.

Solfrid Norum er seniorrådgiver HR ved Nord Universitet og er fornøyd med hvordan universitetet nå bruker AI for å gi ansatte gode svar.

Via chatbot til AI-assistent

Løsningen i 2021 ble en chatbot, en digital kollega med forhåndsproduserte svar som hjalp ansatte å finne svar i personalhåndboka. Compendias chatbot Henry tok raskt hånd om rutinespørsmålene. Resultatet ble merkbart færre telefoner og e-poster inn til HR-avdelingen.
– De spørsmålene som kom, ble kvalitativt bedre. Det var mer for å sjekke at de hadde forstått det riktig. Rutinespørsmålene forsvant, sier Norum.

HR-avdelingen var godt fornøyde med chatbot-Henry, men en chatbot krever mye vedlikehold, og virket etter hvert statisk og gammeldags når generativ AI ble allemannseie. Derfor valgte Compendia å videreutvikle Henry til en AI-assistent.

Med generativ kunstig intelligens er det AI-assistenten selv som går gjennom tilgjengelige kilder og lager et svar, skreddersydd til brukerens spørsmål. tillegg kan AI-assistenten spørre oppfølgingsspørsmål direkte til brukeren for å gi et enda bedre svar. Det hele blir mer en samtale. Og akkurat dette var grunnen til at Nord universitet ønsket å bytte fra chatbot til AI-assistent.
– Vi så at flere forventet en dialog, men samme hva de spurte om så svarte chatbotten det samme, sier Norum.

Kort vei fra spørsmål til svar

Med en AI-assistent er det enda viktigere at innholdet assistenten svarer ut fra er tydelig.

– Vi ser helt klart at hvis Henry svarer dårlig, så er det fordi vi har gitt han utydelig informasjon. Derfor har vi benyttet anledningen til å gå gjennom alt innholdet vårt i personaforbindelse med overgangen til AI-assistent sier HR-konsulenten.

Hun legger ikke skjul på at det har vært en stor jobb.

– Men det har vært fint å fokusere på kildene. Nå trenger vi ikke oppdatere innholdet vårt flere steder. Før måtte vi oppdatere både i personalhåndboka og i chatbot-Henry dersom vi hadde en endring i rutinene våre. Siden Henry bruker personalhåndboka som kilde, trenger vi ikke det lenger og det sparer oss for mye tid. I tillegg så får brukerne veldig mye bedre svar. Det har blitt kortere vei fra spørsmål til svar, sier hun.

AI-assistenten Henry er spesialutviklet til å svare på HR-spørsmål.

– Mer fornøyde ansatte

Men selv med en god AI-assistent i bunn, vil det være nødvendig å følge opp. Solfrid har valgt å starte hver dag med en runde med Henry.

– Jeg bruker ikke lang tid, men går kjapt gjennom svarene fra dagene før og ser at innholdet fungerer. Denne måten å jobbe på gjør det enkelt med kontinuerlig forbedring. Og med riktigere svar, får vi mer fornøyde ansatte.

Nord Universitet har valgt å la Henry svare ut fra informasjon i personalhåndboka, men det er også mulig å gi Henry tilgang til andre kilder, for eksempel intranettet.

– Vi ser at de ansatte ønsker at Henry skal kunne svare mye bredere enn han gjør i dag, så dette er noe vi vil vurdere framover, sier Solfrid.

AI-assistent er ikke vanskelig

En bonus har vært at HR-avdelingen nå plutselig er flinkest i klassen i å ta i bruk AI-verktøy.

– Sjefen er veldig glad, og ler litt av at det er den eldste ansatte som er mest oppdatert på kunstig intelligens, sier Solfrid fornøyd.

Hun er bioingeniør i bunn, men har et klart budskap til andre som vurderer AI-assistent og tror det er teknisk vanskelig.  

– Det er ikke vanskelig, men det tar litt tid å få innholdet godt nok, sier hun.

– Fantastisk redaktørverktøy

Når Solfrid snakker om å forbedre innholdet, så er dette universitetets egne tekster i personalhåndboka hun snakker om.

– Personalhåndboka har også et fantastisk redaktørverktøy der du kan få AI-hjelp til å forbedre egne tekster. Det gjør det enkelt å oppdatere eksisterende innhold og enkelt å lage nytt. Med ett klikk kan jeg få det i riktig håndbokstil, sier HR-rådgiveren, som også er godt fornøyd med at redaktørverktøyet oversetter til engelsk.

Fleksibel personalhåndbok

Compendias personalhåndbok er bygd opp av ulike innholdsblokker.

– Jeg kan selv velge hvilke blokker jeg vil ha og hvilke jeg ikke trenger. Det er veldig fleksibelt, sier Solfrid.

Personalhåndboken kommer nemlig med et ferdig innhold. Dette innholdet vedlikeholdes av Compendias jurister og det er alltid oppdatert i tråd med gjeldende regelverk.

– Jeg vet at alt av lovverk og lenker det blir vist til alltid er oppdatert. Det er en ting mindre for meg å tenke på og forenkler jobben min, sier hun.

Personalhåndboka kan kombineres med en lederhåndbok og innholdet kan brukes på tvers. Innholdet kan skreddersys og tilpasses.

Med Compendias personalhåndbok får du én felles kilde for lover, regler og interne rutiner – alltid oppdatert, alltid tilgjengelig.